תלונות הציבור 2016-2017

לכבוד:
מר אריה גארלה - ראש המועצה חברי מועצה 
הנידון: דוח הממונה על תלונות הציבור לשנת 2016  

הריני מתכבדת בזאת להגיש את הדוח השנתי של הממונה על תלונות הציבור לשנת 2016.
הדוח מוגש בהתאם לחוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור) התשס"ח-2008 )להלן "החוק"(. סעיף 15 לחוק קובע כי: "הממונה על תלונות הציבור יגיש לראש הרשות המקומית ולמועצת הרשות המקומית דין וחשבון על פעולותיו לא יאוחר מ- 1 במאי בכל שנה.
המועצה תקיים דיון בעניין הדין וחשבון בתוך חודשיים מיום שהוגש לה. דין וחשבון כאמור יהיה פתוח לעיון הציבור ויפורסם באתר האינטרנט של הרשות המקומית".
הרשות המקומית הינה רמת הממשל הקרובה ביותר לציבור ונועדה לשרתו. על כן ישנם נקודות חיכוך בין הרשות לתושב ועל הרשות לדאוג כי השירות יסופק בצורה יעילה, איכותית ושוויונית. התלונות שמתקבלות מהוות מעין "משוב" על איכות השירות הניתן לתושבים ומאפשרות למועצה לשפר את תפקודה.
בהזדמנות זו אני רוצה לציין לחיוב את שיתוף הפעולה של עובדי המועצה והרצון שלהם לתקן ולטפל בתלונות שהתקבלו.

בברכה,
אורית רוזנברג ממונה על תלונות הציבור

דין וחשבון ממונה תלונות הציבור לשנת 2016 

הקדמה

בחוק הרשויות המקומיות )ממונה על תלונות הציבור( תשס"ח - 2008 נקבע, כי הממונה על תלונות הציבור יגיש לראש הרשות ולמועצת הרשות דין וחשבון על פעולותיו, לא יאוחר מ 1 במאי בכל שנה. עוד נקבע, כי המועצה תקיים דיון בעניין הדוח בתוך חודשיים מיום שהוגש לה, כמו"כ הדוח יהיה פתוח לעיון הציבור ויפורסם באתר האינטרנט של הרשות המקומית.

• תלונה יכולה להיות על הרשות המקומית או על עובד או נושא משרה ברשות המקומית או בגוף רשותי מבוקר ובלבד שהתקיימו
• המעשה פוגע במישרין במתלונן עצמו, או מונע ממנו במישרין טובת הנאה, או מעשה הפוגע במישרין באדם אחר או המונע ממנו במישרין טובת הנאה

התנאים הבאים:
המעשה נעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או שאינו עולה בקנה אחד עם סדרי מנהל תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט

דוח זה מתייחס לתלונות שהופנו ע"י התושבים לממונה על תלונות הציבור, מתוקף מינויו בהתאם החוק. הדוח אינו כולל פניות נוספות שהתקבלו אצל הממונה על תלונות הציבור אשר הועברו לטיפול הגורם הרלוונטי ( פנייה להבדיל מתלונה, יש בה סממנים של מילוי בקשה, מסירת מידע הסברים וכו', לעומת זאת בתלונה קיימים מרכיבים של בירור, בדיקת תהליכים והנסיבות להיווצרותה(. דוח אינו כולל מספר מקרים בהם נשלחו תלונות למנהלים במועצה עם עותק לממונה על תלונות הציבור. בהתאם לחוק במצבים אלו התלונות נותרו למעקב ולא לטיפולו של הממונה על תלונות הציבור )אלא אם כן רואה הממונה לנכון שראוי שהוא יטפל(.

התלונות שהתקבלו הועברו לקבלת התייחסות הגורם האחראי על הנושא במועצה. במידת הצורך נערכו פגישות עם הגורמים הרלוונטיים במועצה על מנת להבין יותר טוב את הרקע לתלונה ולדון בדרכים לטיפול בתלונה.

מספר התלונות שטופלו בשנת 2016

תלונות שהתקבלו בשנים קודמות ותוצאות בירורן השתיים בשנת 2016	0
תלונות שהתקבלו בשנת 2016 ותוצאות בירורן השתיים בשנת 2016	2
סה"כ תלונות שטופלו בשנת 2016	2

הטיפול בתלונות

נושא התלונה	מספר תלונות						באחוזים
	מוצדק	מוצדק חלקית	לא מוצדק	טיפול הופסק	טיפול לא הסתיים	סה"כ
רישוי עסקים	1					1	50%
כ"א	1					1	50%
סה"כ	2					2	100%

רשימת התלונות שטופלו בשנת 2016 : ( לפי מחלקות )

• רישוי עסקים
  • התלונה בדבר מטרד הריח והעשן ממסעדת גריל . לאחר בדיקה של איגוד ערים לאיכות הסביבה  התלונה נמצאה, כמוצדקת .
• כ"א
  • התלונה בדבר יחס מזלזל מצד עובדת ציבור. התלונה נמצאה כמוצדקת.  עובדת ציבור התנצלה והונחתה לפשר את היחס כלפי התושבים.

נספחים:

• נספח א'
  • טופס הגשת תלונה לממונה
• נספח ב'
  • חוק הרשויות המקומיות ( ממונה על תלונות הציבור ) התשס"ח - 2008

 נספח ב' - טופס להגשת תלונה לממונה תלונות הציבור

 פרטי המתלונ/ת:

שם פרטי המשפחה	מס' תעודות זהות	כתובת
טלפון בבית	טלפון נייד	כתובת דואר אלקטרוני

 

תלונה של עו"ד בשם הלקוח ( יש לשלוח ייפוי כוח )

שם עו"ד	כתובת
טלפון	כתובת דואר אלקטרוני

פרטי התלונה:

נגד מי התלונה
נושא
תאריך המקרה
פרטי המקרה
מדוע דרך פועלת הרשות אינה צודקת?
מה עשית עד עכשיו כדי לפתור את הבעיה? ( צרף מסמכים רלוונטיים)
האם העניין הובא בפני בית המשפט?
סעד מבוקש

 

תאריך ____________ חתימה ________________

חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), תשס"ח-2008

רשויות ומשפט מנהלי – רשויות מקומיות – תלונות הציבור

תוכן ענינים

סעיף 1	הגדרות		8
סעיף 2	חובת מינוי ממונה על תלונות הציבור		8
סעיף 3	עצמאות הממונה במילוי תפקידו		8
סעיף 4	חובת סודיות		8
סעיף 5	הגשת תלונה		8
סעיף 6	דרך הגשת התלונה		9
סעיף 7	תלונות שאין לבררן		9
סעיף 8	דרכי בירור תלונה		9
סעיף 9	איסור הפרעה		9
סעיף 10	הפסקת הבירור		10
סעיף 11	תוצאות הבירור		10
סעיף 12	סייגים להודעה		10
סעיף 13	דחיית התלונה		10
סעיף 14	זכויות וסעדים		10
סעיף 15	דין וחשבון		10
סעיף 16	חומר שאינו ראיה		10
סעיף 17	פרסום		10
סעיף 18	ביצוע		11
סעיף 19	תחילה		11
סעיף 20	הוראות מעבר		11

חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), תשס"ח-2008*

הגדרות

• בחוק זה –
• "ממונה על תלונות הציבור" – מי שמונה לפי חוק זה להיות ממונה על תלונות הציבור ברשות מקומית;
• "מעשה" – לרבות מחדל;
• "רשות מקומית" – עיריה, מועצה מקומית או איגוד ערים;
• "השר" – שר הפנים.

חובת מינוי ממונה על תלונות הציבור

• (א)  (1)   מועצת רשות מקומית תמנה את מבקר הרשות המקומית לממונה על תלונות הציבור, ואולם היא רשאית, מטעמים מיוחדים, למנות לתפקיד זה עובד בכיר אחר של הרשות המקומית, והכל ובלבד שלא יהיה בעיסוקו האחר כדי להפריע למילוי תפקידיו כממונה על תלונות הציבור;
• (2)   לא ימונה עובד בכיר כאמור בפסקה (1), אלא אם כן הוא בעל תואר אקדמי מוכר מאת מוסד להשכלה גבוהה בישראל, כמשמעותם בחוק המועצה להשכלה גבוהה, התשי"ח-1958, או תואר אקדמי מאת מוסד להשכלה גבוהה בחוץ לארץ שהוא מוסד מוכר במדינתו, ובעל ניסיון של חמש שנים בתפקיד ניהולי במגזר הציבורי.
• (ב)  אין בהוראות סעיף קטן (א) כדי למנוע מרשות מקומית להעסיק ממונה על תלונות הציבור בתפקיד זה בלבד, ובלבד שהעסקתו כאמור תוקצבה במסגרת התקציב המאושר של הרשות המקומית והתקיימו בו התנאים האמורים בסעיף קטן (א)(2).
• (ג)   ראה השר כי רשות מקומית אינה ממנה ממונה על תלונות הציבור, רשאי הוא לדרוש ממנה, בצו, כי תמנה ממונה על תלונות הציבור כאמור בתוך הזמן הנקוב בצו; לא מילאה רשות מקומית אחר הצו בתוך הזמן האמור, רשאי השר למנות ממונה על תלונות הציבור במקומה.
• (ד)  על מינויו וכהונתו של הממונה על תלונות הציבור ברשות המקומית יחולו ההוראות החלות על עובדי אותה רשות מקומית, ואולם לא יועבר הממונה על תלונות הציבור מתפקידו אלא על פי החלטת מועצת הרשות המקומית, ולאחר שניתנה הודעה כדין לכל חברי המועצה שדבר העברתו מהתפקיד יידון באותה ישיבה.
• (ה)  הרשות המקומית תעמיד לרשות הממונה על תלונות הציבור משאבים הולמים הדרושים לו לשם מילוי תפקידו.

עצמאות הממונה במילוי תפקידו

• במילוי תפקידיו יהיה הממונה על תלונות הציבור עצמאי ובלתי תלוי, ואחראי בפני מועצת הרשות המקומית בלבד.

חובת סודיות

• הממונה על תלונות הציבור חייב לשמור בסוד כל ידיעה שהגיעה אליו עקב עבודתו, לא לעשות בה שימוש ולא לגלותה לאחר, אלא לשם ביצוע תפקידיו לפי חוק זה או תפקידו כמבקר הרשות המקומית, זולת אם הגילוי נדרש על פי כל דין, ואולם לא שימש הממונה על תלונות הציבור גם כמבקר הרשות המקומית – רשאי הוא להעביר את המידע למבקר הרשות המקומית לשם מילוי תפקידיו כמבקר.

הגשת תלונה

• (א)  כל אדם רשאי להגיש תלונה לממונה על תלונות הציבור על הרשות המקומית ומוסדותיה, על עובד, על נושא משרה או על ממלא תפקיד ברשות המקומית, וכן על גו, עירוני מבוקר כמשמעותו בסעיף 170א(ב) לפקודת העיריות, על נושא משרה או על ממלא תפקיד בו.
• (ב)  תלונה כאמור בסעיף קטן (א) תהא בעניין הנוגע למילוי תפקידיו של הנילון, ובלבד שהתקיימו שני אלה:
  • המעשה פוגע במישרין במתלונן עצמו, או מונע ממנו במישרין טובת הנאה, או מעשה הפוגע במישרין באדם אחר או המונע ממנו במישרין טובת הנאה והמתלונן קיבל, להנחת דעתו של הממונה על תלונות הציבור, את הסכמתו של אותו אדם להגיש תלונה בעניינו;
  • המעשה נעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או בניגוד למינהל תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט.

דרך הגשת התלונה

• תלונה שהוגשה בכתב או תלונה שהוגשה בעל פה ונרשמה מפי המתלונן תיחתם בידי המתלונן ויצוינו בה שם המתלונן ומענו, תיאור מפורט של העניין שעליו נסבה התלונה, לרבות המועד שבו אירע, וכל פרט אחר הנוגע לעניין והמסייע לבירור יעיל של התלונה.

תלונות שאין לבררן

• לא יהיה בירור בתלונות אלה:
• תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט או בבית דין או שבית משפט או בית דין הכריע בו לגופו;
• תלונה שהממונה על תלונות הציבור סבור שהיא קנטרנית או טורדנית;
• תלונה על פעולה שיפוטית או מעין שיפוטית;
• תלונה של עובד בעניין הנוגע לשירותו כעובד, ואולם יהיה בירור על מעשה החורג מהוראות חוק, תקנות, הסכם קיבוצי או מהסדרים כלליים שנקבעו כדין;
• תלונה בעניין שכבר הוגשה לגביו תלונה למבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור לפי חוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב].
  • לא יהיה בירור בתלונות אלה, אלא אם כן מצא הממונה על תלונות הציבור שיש סיבה מיוחדת המצדיקה את בירורן:
• תלונה בעניין שניתנה בו החלטה שעליה אפשר, או היה אפשר, להגיש על פי דין השגה, ערר או ערעור, והוא אינו מסוג העניינים שסעיף קטן (א)(1) דן בהם;
• תלונה שהוגשה לאחר שעברה שנה מיום המעשה שעליו נסבה התלונה או מיום שהמעשה נודע למתלונן, לפי המאוחר יותר.
  • הוגשה תלונה שלפי סעיף 5 או לפי סעיפים קטנים (א) או (ב) אין לברר אותה, יודיע הממונה על תלונות הציבור למתלונן, בכתב, שלא יטפל בה ויציין את הנימוקים לכך.

דרכי בירור תלונה

• הממונה על תלונות הציבור רשאי לברר את התלונה בכל דרך שיראה לנכון, והוא אינו קשור להוראה שבסדר דין או בדיני ראיות.
• הממונה על תלונות הציבור יביא את התלונה לידיעת הנילון, ואם היה עובד, נושא משרה או ממלא תפקיד כאמור בסעיף 5 – גם לידיעת הממונה עליו, ייתן להם הזדמנות נאותה להשיב עליה, והוא רשאי לדרוש מהם כי ישיבו על התלונה בתוך תקופה שיקבע בדרישתו.
• הממונה על תלונות הציבור רשאי לשמוע את המתלונן, את הנילון וכל אדם אחר, אם ראה בכך תועלת.
• לצורך הבירור רשאי הממונה על תלונות הציבור –
• לדרוש מכל אדם למסור לו, בתוך תקופה שיקבע בדרישה ובאופן שיקבע, כל ידיעה או מסמך העשויים לדעת הממונה על תלונות הציבור לעזור בבירור התלונה;
• לדרוש מכל עובד של גוף מן הגופים המנויים בסעיף 5(א) להתייצב לפניו במועד שיקבע לשם מסירת ידיעות או מסמכים כאמור בפסקה (1).
• אין בהוראות סעיף קטן (ד) כדי לגרוע מכללי חסיונות עדים או כללי ראיות חסויות.
• הוגשה תלונה על הממונה על תלונות הציבור או על עובדים הכפופים לו, לרבות בעניין הנוגע למילוי תפקידיהם האחרים ברשות המקומית, יברר היועץ המשפטי של הרשות המקומית את התלונה האמורה; בבירור תלונה כאמור יהיו ליועץ המשפטי של הרשות המקומית סמכויות הממונה על תלונות הציבור לפי חוק זה.
• בירור התלונה יסתיים לכל המאוחר עד תום שנה אחת מיום הגשתה.

איסור הפרעה

• לא יעשה אדם דבר שיש בו כדי להפריע בהגשת תלונה לממונה על תלונות הציבור או בבירורה, או למנוע או לעכב את הגשתה או בירורה.

הפסקת הבירור

• הממונה על תלונות הציבור יפסיק בירור תלונה אם ראה כי מלכתחילה לא היה מקום לבירורה לפי הוראות חוק זה, ורשאי הוא להפסיקו אם ראה שעניין התלונה בא על תיקונו או שהמתלונן ביטל את תלונתו; הממונה על תלונות הציבור יודיע בכתב למתלונן, לנילון ולממונה עליו, שהפסיק את הבירור ויציין את הנימוקים לכך.

תוצאות הבירור

• מצא הממונה על תלונות הציבור, בתוך הליך הבירור, שהתלונה היתה מוצדקת, כולה או חלקה, ינהג כמפורט להלן:
• ימסור על כך הודעה מנומקת בכתב למתלונן, לנילון, לממונה עליו ולראש הרשות המקומית;
• היה הנילון ראש הרשות המקומית – תימסר הודעה כאמור גם למועצת הרשות המקומית;
• העלה בירור התלונה קיומו של ליקוי – רשאי הממונה על תלונות הציבור להצביע לפני הנילון ולפני ראש הרשות המקומית או מועצת הרשות המקומית, לפי העניין, על הצורך בתיקון הליקוי ועל הדרך והמועד לכך.
• הנילון או הממונה עליו, וכן, לפי העניין, ראש הרשות המקומית, יודיעו לממונה על תלונות הציבור על האמצעים שננקטו לתיקון הליקוי בתוך המועד כאמור בסעיף קטן (א)(3).

סייגים להודעה

• בהודעה לפי סעיף 11(א) יהיה הממונה על תלונות הציבור פטור מלציין את ממצאיו או נימוקיו –
• כשהתלונה היתה בעניין מינוי למשרה פלונית או הטלת תפקיד פלוני;
• כשהחומר או הראיה עלולים לדעתו לפגוע שלא כדין בזכותו של אדם זולת המתלונן;
• כשיש לדעתו בגילוי החומר או הראיה משום גילוי סוד מקצועי או ידיעה סודית כמשמעותם לפי כל דין.

דחיית התלונה

• מצא הממונה על תלונות הציבור כי התלונה אינה מוצדקת, יודיע על ממצאיו למתלונן, לנילון ולממונה עליו.

זכויות וסעדים

• החלטותיו של הממונה על תלונות הציבור בעניין תלונה –
• אין בהן כדי להעניק למתלונן או לאדם אחר זכות או סעד בבית משפט או בבית דין, שלא היו לו לפני כן;
• אין בהן כדי למנוע מהמתלונן או מאדם אחר להשתמש בזכות או לבקש סעד שהוא זכאי להם, ואולם אם נקבע לכך מועד בחיקוק, לא יוארך המועד בשל הגשת התלונה או בירורה.
• לא ייזקק בית משפט או בית דין לבקשת סעד נגד החלטותיו וממצאיו של הממונה על תלונות הציבור בעניין תלונה.

דין וחשבון

• הממונה על תלונות הציבור יגיש לראש הרשות המקומית ולמועצת הרשות המקומית דין וחשבון על פעולותיו לא יאוחר מ-1 במאי בכל שנה; המועצה תקיים דיון בעניין הדין וחשבון בתוך חודשיים מיום שהוגש לה; דין וחשבון כאמור יהיה פתוח לעיון הציבור ויפורסם באתר האינטרנט של הרשות המקומית.

חומר שאינו ראיה

• דוחות או כל מסמך אחר שהוציא או הכין הממונה על תלונות הציבור במילוי תפקידיו לא ישמשו ראיה בכל הליך משפטי או משמעתי.
• הודעה שנתקבלה אגב מילוי תפקידיו של הממונה על תלונות הציבור לא תשמש ראיה בהליך משפטי או משמעתי.

פרסום

• הרשות המקומית תפרסם את פרטי הממונה על תלונות הציבור ודרכי הגשת תלונה לפי חוק זה-
• במודעות שתציג על לוחות המודעות במשרדי הרשות המקומית;
• באתר האינטרנט של הרשות המקומית;
• בהודעות תשלום ארנונה לחייבים;
• בדרכים נוספות שתקבע מועצת הרשות המקומית.

ביצוע

• השר ממונה על ביצוע חוק זה.

תחילה

• תחילתו של חוק זה 90 ימים מיום פרסומו.

הוראות מעבר

20.*  עובד הרשות המקומית שמונה כדין לבירור תלונות הציבור ברשות מקומית ועסק בפועל בבירור תלונות כאמור ערב פרסומו של חוק זה (להלן – יום הפרסום), יראו אותו כאילו מונה להיות ממונה על תלונות הציבור לפי חוק זה, ובלבד שבתום חמש שנים מיום הפרסום, יתקיימו בו תנאי הכשירות הקבועים בסעיף 2(א)(2).

אהוד אולמרט-ראש הממשלה

מאיר שטרית-שר הפנים

שמעון פרס- נשיא המדינה

דליה איציק-יושבת ראש הכנסת

* פורסם ס"ח תשס"ח מס' 2147 מיום 8.4.2008 עמ' 440 (ה"ח הכנסת תשס"ח מס' 200 עמ' 138).